... к списку статей      ... к списку статей о бизнесе

О возможностях колл центров

Главной задачей колл центров является осуществление исходящих и качественная обработка всех входящих звонков. Под качественной обработкой понимается не только простой приём звонка, но и умение сэкономить на этом время и деньги. Например, абонент хочет узнать о новостях компании или получить её адрес. В данной ситуации проще использовать системы автоматического голосового ответа. Автоматические информаторы позволяют принять и обработать почти половину всех звонков без какого-либо участия операторов. Однако такой способ абсолютно не применим к системе «горячей линии» (боле точно здесь).

Существенно понижает проценты теряемых звонков специальное интеллектуальное перенаправление. Так, анализ информации на начальных стадиях обработки вызовов позволит перенаправить и соединить клиента с нужным специалистом. Это значительно сэкономит время ожидания на линии клиента и, разумеется, улучшит впечатление о сервисе колл центра. (подробная информация тут)

Что касается получения информации о клиенте из базы данных с единовременным выводом её на экран оператора, то это сократит как время обработки вызова, так и позволит операторам обрабатывать гораздо больше вызовов. В том случае, когда все операторы колл центра заняты, наибольший эффект даёт интерактивное информирование абонентов о количестве времени ожидания в очереди. Как показывает статистика,  клиенты могут позволить себе ожидать почти в два раза дольше, когда их периодически информируют об этом.

Ещё одной важной особенностью колл центров, которую они приобрели не так уж и давно, является возможность связываться с операторами посредством  e-mail, web сайтов, средств ICQ и Skype, ведь это для клиентов значительно дешевле, нежели междугородный звонок. Подобные методы связи с операторами колл центров позволяют обрабатывать на порядок больше запросов, без какой бы то ни было переадресации звонков и без томительных ожиданий ответа. Однако всё это абсолютно неуместно в случае с «горячей линией».

Немаловажным пунктом по увеличению количества обрабатываемых звонков является грамотная оптимизация и мониторинг работы операторов колл центра, что включает в себя:

  • получение подробной статистики, которая  позволяет управляющим  колл центров отслеживать некорректные действия агентов в режиме он-лайн;

  • наличие срезов данных по статистике работы колл центра за конкретные интервалы  времени, что даёт возможность в комплексе анализировать и прогнозировать будущее качество обслуживания, а также нагрузки на колл центр.

  • допустимость записи разговоров операторов, что позволяет эффективно разрешать различные конфликтные ситуации.

  • При помощи развёрнутой статистики по каждому оператору колл центра можно решать вопросы, напрямую связанные с учётом рабочих часов и соответствующих корректировок в денежных выплатах.

    Рациональная организация и распределение рабочих мест агентов, а также минимизация рутины  в их деятельности способна повысить удовлетворённость от их работы, что в свою очередь положительно скажется на качестве и количестве обслуживаемых вызовов и доходах компании.

     

    23/10/2013г.

     

    Мнение редакторов сайта может не совпадать с мнением автора статьи.

    Редакция сайта не несет ответственности за содержание данной статьи.

    Если статья ущемляет права третьих лиц, то по требованию третьих лиц она будет в течение трех дней удалена с сайта.

     





    •••
    •••
     
       
       
       

    Использование материалов сайта возможно только с письменного согласия учредителей ООО "Конструкторское бюро "Сириус"

    Copyright © 1998-2016 by Sirius
    Made by КБ Сириус
    Mail to webmaster